CRM

CRM in der praxis

CRM ist der Schlüssel zur Nutzung von Kundeninformationen

Um die Kundenbindung zu verstärken bzw. zu verlängern, wird ein sogenanntes Customer-Relationship-Management (CRM) integriert und abteilungsübergreifend optimiert. Ein Programmpaket, idealerweise mit der sonstigen Unternehmenssoftware verknüpft um alle kundenbezogenen Prozesse und Beziehungen zwischen Kunden und Lieferanten zu verbessern. Dabei sollen besonders die als profitabel und langlebig eingestuften Kundenbeziehungen ausgebaut werden. Im CRM werden die Kundendaten aus Vertrieb, Marketing, Call-Center und Service zusammengeführt. Daraus sollen Verhaltensmuster der Kunden analysiert werden. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass die meisten CRM-Systeme nicht in der Lage sind, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.

Für alle übrigen Kunden ist eine Erinnerungsfunktion im CRM-System oder Ähnliches sinnvoll, damit kein Kunde „vergessen“ wird, was in der Hitze des Vertriebsalltags ansonsten leicht passieren kann. (CRM = Customer-Relationship-Management, Kunden-Beziehungsmanagement, in der Regel ein Softwarepaket, welches regelmäßig alle Vorgänge und Kundenkontakte protokolliert, aber auch Kontakterinnerungen und Impulse auslöst)

 

Datenschutz

Achtung - Hobbys, Geburtstag, Vorlieben, Abneigungen, Beziehungen sind personenbezogene Daten und gehören nicht ins CRM-System.
 

Akzeptanz

Akzeptanz bedeutet, dass die Mitarbeiter bei der Installation und Integration eines CRM-Systems überzeugt werden müssen und von der Sinnhaftigkeit und vom Nutzen des Einsatzes einer CRM-Software im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Kundenbeziehungen im Marketing, Vertrieb und Service überzeugt sind. Der Mitarbeiter selbst ist dann bereit mit CRM zu arbeiten, wenn in seinem Tagesgeschäft durch das CRM-System eine spürbare Entlastung von unproduktiven Tätigkeiten und von der Suche nach Informationen sowie einen raschen Zugriff auf kundenrelevante Informationen erleben kann.


Fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter ist besonders kritisch wie eine Studie zu CRM in de Praxis zeigt. Eingeschränkte Angebotsgestaltung durch die eingesetzte Software (keine oder kompliziertere  Verwendung von Grafiken und Fotos) führten schon zu Revolten der Mitarbeiter. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter die CRM-Software als Kontrollorgan versteht und als Mehrbelastung wegen der Datenpflege, wird er weiter nebenbei wie bisher mit Excel oder Outlook arbeiten. Er wird die Daten seiner Kundenkontakte im offiziellen CRM-Tool nur schlecht oder gar nicht pflegen. Eine nachlässige Datenpflege und sinkende Datenqualität führen oft dazu, dass der CRM Einsatz unternehmensweit mehr und mehr an Akzeptanz verliert.

© Karlheinz Pflug